Det er psykologisk lettere å uttrykke en negativ mening og klage til en kunde enn å takke for en god jobb eller tjeneste. Det er av denne grunn at det er så mange negative anmeldelser på Internett. Men ikke alle trenger å bli trodd.
Før de kjøper på Internett, ser kundene vanligvis nøye gjennom anmeldelser fra andre kjøpere om dette produktet og selskapet, fordi det er viktig for dem å vite hva de vil bruke pengene sine på. Men vanligvis er det flere dårlige anmeldelser av produkter og selskaper som tilbyr dem på Internett enn gode. Dessuten, når bare positive anmeldelser kommer over, er dette en grunn til å være forsiktig enda mer. Hvorfor er kundene så ivrige etter å skrive mest negative anmeldelser?
Kjøperspsykologi
Det er ikke noe overraskende i dette. Psykologisk er ikke kjøperen i humør til å skrive en positiv anmeldelse med mindre selskapet eller produktet imponerte ham med noen ekstra funksjoner eller tjenester. Hvis klienten betalte penger for varene, kom varene til ham i tide, lederen var snill, de tok pengene fra kjøperen så mye som det var angitt, og varene selv tilsvarte den oppgitte kvaliteten, så er klienten fornøyd. Men ikke mer. Han føler seg ikke skyldig for ikke å rose selskapets arbeid og ikke legge igjen en anmeldelse. Han betalte et betydelig beløp for varene, så tjenesten på høyt nivå er det han allerede har bestilt for sine egne penger, og klienten forventer ikke en annen. Og å kjøpe den må være av riktig kvalitet. Alt dette er selvinnlysende ting. Og hvis du ser på denne situasjonen objektivt, kan du forstå: klienten har helt rett her. Det ville være høflig fra hans side hvis han bare takket lederen. Kjøperen er ikke forpliktet til å skrive positive anmeldelser for selskapet.
Kontrovers i anmeldelser
Men det er situasjoner når alt endres, og anmeldelser vises fra selskapet på nettstedet eller på tredjepartsressurser. Hvis en kunde blir behandlet uhensiktsmessig, jukset eller levert feil produkt, vil de vanligvis klage til selskapet for å uttrykke misnøye og advare andre kunder om ikke å gjøre en lignende feil. Det er psykologisk vanskelig for en person å skjule en rettferdig indignasjon, han må kaste ut sin misnøye, så prosentandelen av negative anmeldelser på Internett vil alltid være større enn prosentandelen av positive. Jeg vil fremdeles uttrykke takknemlighet ved å skrive mye sjeldnere enn indignasjon. Den motsatte situasjonen er imidlertid også mulig: når klienten, i stedet for det forventede produktet og tjenesten, mottar en annen hyggelig og uventet bonus eller gave, kan han like det så mye at han absolutt vil takke selskapet offentlig. Så det viser seg at produktanmeldelser på Internett ofte er veldig motstridende: på den ene siden er det for positive og positive anmeldelser, og på den andre er det skarpt negative.
Hvordan jobbe med anmeldelser
Men sannheten ligger som alltid et sted i mellom. Studer alltid flere anmeldelser nøye før du kjøper, men trekk dine egne konklusjoner. Det er også verdt å vurdere at både positive og negative anmeldelser kan tilpasses - klager kan godt være skrevet av konkurrenter eller misfornøyde tidligere ansatte, og strålende anmeldelser bestilles av selskapene selv fra tekstforfattere. Hold derfor øye med om anmeldelser gir reelle lenker til kundeprofiler. Du kan til og med starte en samtale med flere av dem for å forsikre deg om at meningene om selskapet eller produktet ikke er oppdiktet. Og det er viktig for selskapet å forstå at negative anmeldelser er like nyttige for dem som positive. De lar deg identifisere hvordan du kan forbedre de ansattes arbeid, hvordan du kan gjøre tjenester enklere og raskere. Riktig kundeservice og høflige svar på negativitet kan øke bedriftens troverdighet i kundenes øyne enda mer enn de mest smigrende positive kommentarene.
